PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. a panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

I.1. A panaszkezelési fogalmak meghatározása:

• Panasz: A társasághoz érkezett és a tevékenységhez kapcsolódó máshova nem sorolható szóbeli vagy írásos megkeresés
• Ügyfélkönyv: A társaság által az ügyfelek véleményezési szándékának rögzítésére rendszeresített és az ügyfélfogadó helyiségben kifüggesztett – szigorú számadású – a társaság vezetője által hitelesített nyomtatvány.
• Panasztábla: A társaság irodájában a panaszfelvevő által vezetett belső használatú táblázat, melyben rögzítve vannak a panasztételre vonatkozó releváns információk (lsd. 1. számú melléklet)
• Panaszos: Az a bejelentő, aki a társaság tevékenységével vagy mulasztásával kapcsolatos kifogást, észrevételt szóban, vagy írásban aláírásával ellátva a társasághoz benyújtja.

 

I.2. A panasz ügyintézés módja:

A panaszos panaszt nyújthat be a társasági dolgozók magatartására, tevékenységére, vagy mulasztására vonatkozóan.

A panasz bejelentésének módjai:

1.  Szóbeli panasz

• telefonon a +36-70/335-7004 telefonszámon

2.  Írásbeli panasz

• kézzel írott
• géppel írott
• e-mailen küldött /kemenysepromestergyor@gmail.com /

3.  A panasz benyújtása történhet:

• postai úton a központi címre postázva (9021 Győr, Árpád út 21 3/19)
• e-mailben a megadott címre (kemenysepromestergyor@gmail.com)

 

I.3. Panaszkezelés szervezeti formája:

1.  Szóbeli panasz kivizsgálása:

A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt azonnal ki kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.

Ha a panaszos a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a panaszfelvevő a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról – ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges – jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén, a panaszosnak át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt a másodpéldányt a panaszosnak meg kel küldeni.

Ebben az esetben a panaszra adott indoklással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül meg kell küldeni.

A jegyzőkönyv a következőket kell, hogy tartalmazza:

• panaszos neve
• panaszos lakcíme, amennyiben szükséges levelezési címe,
• a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja
•  a panaszos panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy a panaszos panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön,
• a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok, egyéb bizonyítékok jegyzéke,
• amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és a panaszos aláírása,
• jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.

2.  Írásbeli panasz:

A postán beérkező, illetve a központból továbbított panaszokat az iratkezelési szabályzatban előírt iktatáson túl, egy másolati példányt csatolva be kell vezetni az érkeztető sorszám feltüntetésével egyidejűleg a panasztáblába. Az Ügyfélkönyvbe az ügyfél által bejegyzett panaszt is be kell vezetni a panasztáblába. Érkeztető sorszámként az ügyfélkönyvi sorszám alkalmazandó és ezt követően e szabályok szerint kell a bejelentett panaszokat intézni.

3.  Panaszkezelés során a következő adatokat kérheti a társaság a panaszostól:

• neve
• lakcím, levelezési cím,
• telefonszám,
• értesítés módja,
• panasszal érintett szolgáltatás,
• panasz leírása, oka
• panaszos igénye,
• a panasz alátámasztásához szükséges dokumentumok másolata,
• meghatalmazott útján eljáró panaszos esetében érvényes meghatalmazás.

4.  A panaszfelvevő munkatárs 48 órán belül köteles az írásban benyújtott panasz kivizsgálását elrendelni, illetve 30 napon belül a panaszt érdemben, írásban megválaszolni, de legalább a kivizsgálás megkezdéséről írásban tájékoztatni kell az ügyfelet. Amennyiben a panasszal kapcsolatos döntés nem tartozik a hatáskörébe, úgy köteles azt az illetékes vezető felé továbbítani.

A 2012. évi XC. törvény alapján a válaszlevélben tájékoztatni kell az ügyfelet, hogy milyen hatósághoz/ szervezethez fordulhat, ha nem ért egyet az intézkedésünkkel (álláspontunkkal).

A válaszlevélben az alábbi szervezetek feltüntetése kötelező:

 

Győr-Moson-Sopron Megyei Katasztrófavédelmi Igazgatóság

9021 Győr, Munkácsi Mihály utca 4.
gyor.titkarsag@katved.gov.hu 
+36-96/529-530

 

Győri Járási Hivatal Műszaki Engedélyezési, Fogyasztóvédelmi és Foglalkoztatási Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztály

9022 Győr, Türr István u. 7
fogyasztovedelem@gyor.gov.hu 
+36-96/795-951

 

Győr-Moson-Sopron Megyei Békéltető Testület

9021 Győr, Szent István utca 10/a.
bekeltetotestulet@gymskik.hu 
+36-96/520-217

 

5.  A panaszra adott válasznak tartalmaznia kell az elfogadásra, vagy elutasításra vonatkozó döntést, a közérthető és egyértelmű indoklást, valamint az ügyfél rendelkezésére álló jogorvoslati lehetőségekre vonatkozó tájékoztatást.

6.  A nyilvántartásban a panaszokat beérkezési sorrendben kell rögzíteni. A társaság a panaszt és az arra adott választ 5 évig megőrzi.

7.  A társaság a Panaszkezelési Szabályzatot az ügyfélfogadó helyiségében kifüggeszti és honlapján közzéteszi